分享了一則文章同事:


性格不能改變,但應該被管理
作者:何飛鵬
原文:http://feipengho.pixnet.net/blog/post/3146407

我也跟同事分享了職場上應該如何處理難搞的User:

我擔任主管的日子裡,接獲過許多單位的抱怨或投書,目標都是針對資訊人員的服務,投書的方法有很多種,有電話打來找我的,有寫E-mail的,有院長信箱,有傳遞紙張書信等等,某些部分的投訴在我這邊被檔回去,因為聽他陳述完之後,我認為這是對方的問題,直接跟他『曉以大義』。但在我這邊有幾件印象比較深刻的案件,歸納起來,都指向了溝通當下的『態度』問題。這些案件看起來都有一些共同點,就是使用者有求於我們,我們在回應的過程所造成另外的負面效應,而且有幾件案件都是資訊室的『當事人』完全沒有感受到溝通當下所造成的問題,完全是事後被投訴或告知才明白。

   每個人都有自己的人格特質,我也不例外,不諱言,我也不見得能聽的進去別人的批評,聽到別人的批評,我的內心也可能會是一陣又一陣的辯解,也會氣憤也會無奈,但是,我盡量要求我自己做到兩件事情,講話前想清楚,講完後再想一遍。到現在我還是這樣要求我自己,不只在跟高層長官的會議上講話必須三思,在平常的工作上也不得馬虎。我有一些方法提供給大家參考:
1. 就事論事,不要將情緒放進去公事,如果你要放情緒,請放入熱情、鼓勵、激勵、興奮的情緒,千萬不要放入氣憤、無奈、失望的情緒。
2. 遇到棘手的使用者(對方當下可能是氣憤的),請耐心聽完他的問題,不用當面回覆或承諾,請告訴他『我清楚您的問題了,這問題我必須跟主管討論完後馬上跟您回覆』。(你要罵他請掛完電話再說)
3. 站在使用者的情緒回應他。當使用者打來抱怨時,當下如果是合理的要求,理當我們要虛心接受批評,但如果是不合理的要求,試著還是跟他說些無關痛癢的話:『抱歉造成您的困擾、您辛苦了、我們立即跟主管反應改善』,儘快讓對方情緒下降,然後比照第2點快速結束談話。
4. 『伸手不打笑臉人』,吵架必須要兩個人。當對方當面跟你起衝突的時候,他慷慨激昂,氣憤難耐講的臉紅脖子粗,可是你確帶著一絲微笑,耐心請聽,不發表意見,我相信對方很快就會詞窮,情緒很快就會從火山口到達北極圈,最後你還跟他說『謝謝』,他下次可能遇到你會想想用別的方法跟你溝通。

要能做到上述幾點,你必須訓練自己不隨情緒起舞,好情緒,完成一件工作要2小時,壞情緒,完成一件工作絕對不會只有2小時,可能還要讓同事與主管介入你的投訴處理,你也可能必須花3小時穩定情緒。 越從事管理者的角色,越不能受情緒決策。

    EQ是一種修煉,怎麼讓自己能控制住情緒,減少溝通衝突?:投入對方,感同身受,講他的感受,說的的語言。我會跟他吵起來,很多都是雙方資訊不對等。他沒辦法知道寫程式改程式有多辛苦,他也不想知道;我們也不知道他在臨床工作有多辛苦,我們也不想知道嗎?『親臨現場』去感受一番,會帶給寫程式的你不一樣的想法,讓你有機會感同身受,講他的感受,說的的語言。

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