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5/30上了三堂研討會,分別是服務品質、績效指標、健保制度的課程。
這三堂課程讓我印象較深刻的分別是服務品質與健保制度,這兩堂課分別代表了醫療經營者所面臨的兩大難題,這兩堂課如同魚與熊掌一般,如何兼得如何取捨,考驗著現代的醫療從業人員。
『服務心思維』以服務的品質與價值出發,醫療從早期的以醫師為中心轉變到現在的以病人為中心,許多的醫療院所被病人、被媒體、被時代潮流迫使著服務導向,這確實式正向發展,是好的發展,如同一般產業,醫療本身以成為普及產品,服務與品質的強度才能創造企業的價值,提昇企業的競爭力。這樣的觀點我個人是滿認同的,我也覺得醫療產業是該比一般產業花更多心思在『人』的服務上,但是,聽了第三堂課的健保制度後,原本充滿服務熱誠的心竟,卻被澆了一盤冷水。心理一直在想,服務品質重要還是醫療經營重要,這兩者是否能相輔相成?學理上似乎是可以,但實務上呢?確實很難,至少我看到的白色巨塔內因為健保制度確實充滿矛盾,充滿著掙扎,每個醫療從業人員都明白必須重視醫療與服務品質,但巨塔外面的人卻看不到『品質』是需要成本的累積,這成本不見得是金錢,可能是人力、時間,健保制度期望醫療院所在固定的醫療成本下,提高醫療品質,期望能用更少的醫療資源來醫治疾病,這之間考驗著醫療經營者與醫療執行者的智慧了,每個醫療經營者都在想,既然醫療的健保給付被固定了,但又要提高品質,那降低醫療成本可能不夠,為了讓醫療永續經營,只好找尋經營的出路。


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以Delphi自行撰寫,Windows 98因不支援某些API,因此無法執行。

http://webhd.xuite.net/_oops/lcjan/m5z


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工作周遭,隨時要跟內部顧客進行溝通,內部顧客包含了許多的族群,各有各的專長,幾乎所有部門都跟資訊單位有關連,不管是軟體、硬體或解決方案,當各部門同仁有需求,都免不了將期待的眼光投向資訊單位,因此我們也提供各種五花八門的IT需求。

在各式各樣的單位中,「溝通」是我們MIS人員最常做的也是最需要,更是最欠缺的能力,除了聽懂對方的需求,對需求設計解決方案,還要想辦法讓對方瞭解困難,大部分的使用者都尚能溝通,某少部分的使用者卻讓我印象深刻,這些人大都有一些不正確的觀念,以致於造成與資訊單位溝通不良,工作不順。這些不正確觀念包括:

對IT過渡依賴,過高期待
某些單位在嚐到資訊化帶來的好處之後,對資訊系統開始產生無限憧憬,從此之後,以前可以用人工作的,都想盡辦法請資訊單位寫成系統,以前用Excel能處理的,請資訊單位寫成報表,把一些較複雜的文書事物操作,都想請資訊單位設計成系統,最好能按下一個按鈕,什麼都做好了,如果資訊單位面有難色,使用者可能會告訴長官,該單位人力吃緊,工作如此複雜,無法完成,資訊室也不幫忙,最後工作做不出來的原因,歸納後卻是「資訊單位無法如期依需求開發系統」。這真是荒謬,難道這些人沒專用系統的幫忙,什麼都做不出來了嗎?動動腦用用Excel都不會?沒電腦的協助,難道他們要去遞辭呈不成?

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這星期一,接獲老闆通知,要計算員工績效,用以核扣績效金用,僅有一週時間且使用新的遊戲規則,因此舊的程式與分析報表皆淪為參考用途。事關重大,從接獲指示後,開始跟其他部門主管商討細部執行細則,我負責重新轉寫程式與報表。


好不容易經過了四天的奮戰,程式重改了兩次,又開了幾次會,終於在週四的晚間10:30把最新規則搞定了,拖著疲憊又滿足的心情回家去,終於可以在週五交差了。好事正開始,誰也沒料到。


週五上班,開始驗證程式,並請其他部門主管驗算,大家終於開始放鬆深鎖的眉頭,週六終於不用來加班了。在最後一刻又加入了一個小條件,因此又對程式做了小修改,中午吃完午餐,急著再進行統計表驗證,深怕算錯影響同仁權益,改完後開始發現異狀,報表跑出來的結果怎差那麼多?接下來的動作,是很多MIS程式設計師每天的例行工作。

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接觸資料庫與程式設計已經有5~7年,在我的工作環境中,已經歷經兩代資料庫主機轉換,從IBM-AIX轉換成HP-UNIX,不變的是資料庫與應用程式,我接觸Oracle也寫程式,在這幾年中我看的了一些問題一直圍繞著我們打轉。更換主機並非一件小事,尤其是企業最重要的資料庫主機,更換的理由,並非主機損壞,一方面是原廠保固維護,另一方面則是效能低落問題,但真正陪伴著資訊部同仁每天心驚膽戰的卻是效能問題,因此經過多重評估與考量,跟老闆報告:「編預算,換主機吧!」

在程式設計工作邁入第三年時,有幸被派訓Oracle原廠三個月課程,並取得OCP-8i與OCP-9i,因此對Oracle算是有基本瞭解,雖然現在已經不經手管理資料庫,但OCP的教育訓練對我在系統規劃、開發與問題排除時,確實有不小的幫助。在我們這個軟體自行開發,資料庫能自行管理的環境中,一路走來,「資料庫效能不好」的聲音週期性的會伴隨在耳邊,因為對資料庫、網路、作業系統與應用程式都能有基本瞭解,且能有充分掌握,每次遇到資料庫效能不彰問題時,幾乎都能找到原因與解決方案。

當遇到「資料庫效能不好」的時候會如何?小則電話不斷,大則上級關切,抱怨連連,我們的資料庫一樣有跟廠商簽約維護,當遇到這主資料庫效能問題時,除非你有錢,買更高階更大更快的設備,否則對Oracle的效能調校來講,嚴重的問題從發現到解決可能不是三天兩頭能解決,有時候還必須有更多的準備才能找到一個方向,更慘的是,這方向去執行後不見得是解決問題的答案,而是驗證你必須再找其他方向。

硬體維修人員對於PC中毒、當機、速度慢等等疑難雜症有一個終極手段:「重灌」,對於資料庫而言,有良心與經驗的廠商會協助你找方向,某些廠商可能會告訴你「主機該換了」。我對Oracle可是又愛又恨,愛的是他的效能與管理的彈性,恨的也是他的效能與彈性。Oracle處理大量資料,效能確實滿優秀的,功能又多,彈性又大,對於備份、備援、高可用度都有許多種架構任由使用者建構,管理人員對於資料庫的掌控度也很高,管理人員能介入調整的部分,相較SQL-SERVER多出許多,因為有強大並複雜的功能,因此,一名專業的DBA就相形重要,持有OCP證照的DBA只能說是知道如何管理與使用Oracle Database,「經驗」才是一名專業DBA最難能可貴的地方。

在多次處理資料庫效能瓶頸的經驗中,有幾點是重要的方向:主機、Storage、作業系統、網路、資料庫、應用程式,有些是因,有些是果,當整體系統效能不彰時,系統工程師可能會去監看主機磁碟、網路、記憶體的使用,可能會得到一個方向是指向資料庫,接著DBA去監看資料庫,從記憶體、效能、連線等資訊的蒐集分析,又可能指向主機記憶體或不足導致SWAP,這樣的結論,看起來是買個記憶體來插上去就行了吧!當然不是,這些都可能是某些原因產生的結果。

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品需要防呆設計,硬體需要防呆設計,軟體更是需要。在我們的環境中,遇到了單位反應系統錯誤,最常見到的回答有兩種, 一種是使用者操作問題,一種是程式Bug。程式有bug是資訊單位的絕對責任,但不見得只是資訊單位某人得負責任,從最直接的程式負責人到系統規劃系統分析甚至於主管,都有責任,專業不足、經驗不足、需求了解不透徹或粗心大意都會再系統建構的過程中不知覺的埋下定時炸彈,程式的bug對使用者而言,會與資訊單位的「品質」畫上等號,台碩汽車與賓士汽車同樣是車,價格卻有天壤之別,有錢人寧願花大錢買賓士,除了虛榮心外,確實能感受到品質的不同;主管對程式品質也要負責任,建立制度做品管、經驗傳承、教育訓練、建立文化這些都是主管應做的。對品質負責任,並非是要大家消極的去追究bug製造者或清算他(們),更重要的是去找出bug給予修正,從別人的錯誤中學習,提昇自己,訓練自己,如果能做到下次不再犯就是對自己負責也是對組織負責,對歷史抱怨,改變不了任何事情,唯一改變的是別人對你的觀感。
 
「使用者操作問題」,這也是常聽到的錯誤原因。或許我們不會因為特殊使用者的操作特例(極少發生,影響極小)把程式拿起來大刀闊斧修改一番,但如果同一支程式或系統常常聽到「使用者操作問題」所以資料錯了,系統掛了,這樣的問題可能就要好好思考,是不是該找個時間檢視一下程式了。這些常發生「使用者操作問題」錯誤的系統,可能會有一些共同特徵,例如功能清單分類紊亂、操作介面繁瑣、用字遣詞語意不清、程式流程不順暢、過多人工判斷等等,這樣的設計表面上沒有bug,但卻缺乏人性化思考,我們會期望使用者依照我開發出來的介面依序輸入,按照我程式的流程依序操作,如果不這樣做而出現了存檔失敗或交易中斷的錯誤訊息,就會告訴User這是「使用者操作問題」,誰叫你們不照規定輸入,我來操作都不會出錯。
 
無法將程式優化成人性化介面,那只好加入防呆,顏色提示、游標指引、粗體字、精靈對話框、資料格式檢核、提示訊息....這些都是以『防堵』的角度來避免錯誤,以這個角度來進行程式設計,能有效達到避免錯誤發生,但卻可能因為過多的資料檢核與提示,讓原本簡單的操作介面變得複雜,可能讓使用者花了30秒把資料輸入完成,但卻花了2分鐘依照檢核提示訊息把資料改好。良好的程式介面是能避免掉這些錯誤的,繁瑣的操作程序在設計時期加入同理心,以使用者角度去想,化繁為簡,減少錯誤,並能提昇系統滿意度;你能控制程式邏輯,卻無法控制使用者大腦,因此能用程式幫忙做到的,盡量減少人為介入判斷,能用電腦就少用頭腦,良好的程式介面設計可以引導使用者的操作流程,在使用者還沒開始輸入資料時就能以各式的顏色、區塊、分類、說明等等來告訴使用者那些資料是重要的,那些功能是你下一步要處理的,哪一些資料是你現在無法使用的,出發前,就把路徑規劃好,比起先出發再來問路要來的有效率,雖然一樣可以到達目的地,但所花費的時間與成本卻是不相同。

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院的資訊系統還算滿龐大複雜的,複雜的並不是軟體程式技術艱深,而是流程邏輯不簡單,單以程式碼規模來看,資訊室所維護的HIS、MIS系統居然高達630萬行上,這些程式都是經年累月,透過許許多多人員的建構,這些人包含了原始提出需求的使用者,也包含開發軟體的資訊人員,截至目前為止,伴隨著這些程式一路走來,仍然在職的原始需求使用者可能所剩無幾,資訊室所剩的程式設計師不到四分之一的人參與過最初的系統開發規劃,其他大部分的人都是承接前人的系統進行維護。

人員的流動是企業經營的常態,但流動對企業所帶來的有許多負面影響,其中一項就是經驗傳承的斷層。某些單位在早期進行資訊化時,由該單位資深人員與資訊人員進行資訊化發展規劃,資訊人員在合理、成本與技術的考量下都會盡其所能的將系統完成,系統從規劃、開發到上線,經歷了不少時間,也耗費了許多人力,系統上線後,如果是中小型系統也都必須3~6個月的修改與磨合才能讓使用者順暢使用,如果遇到大型系統,如住院醫囑、急診醫囑,從上線到穩定運作,都耗費近一年。

有人說,系統上線才是資訊人員的夢靨,因為使用者才會開始提出需求。提出需求?這不是規劃期所做的事情嗎?很不幸的,很多人都會在看到系統後才發揮想像力與創造力,另一方面,系統實際上線後也才能讓使用者或使用單位「用心體會」,提出各種功能「優化」、「個人化」、「人性化」的需求,這也是為什麼資訊室自行開發的資訊系統與委外購買的資訊系統導入時程有所差異,廠商對我們的責任,只需做到系統上線前的規劃承諾,資訊室除了達到規劃承諾外,還必須提供系統上線後的「優化」、「個人化」、「人性化」的需求。

從系統開發到上線到穩定,歷經許多人的創意與構思,穩定運作的系統在歷經數年的運作後,某些會漸漸出現異常,也開始有許多人提出了他們的疑問,最常聽到的是:這報表怎麼怪怪的?這金額是怎麼算出來的?這個功能我們從來沒使用過,這我不清楚,你要去問......,這些問題都是出現在系統上線後3~5年開始,提問題的人常常都不會是系統開發時的原始需求者,這些系的統報表、功能、使用方法、使用時機、注意事項經過幾手交接後早早已被人遺忘,電話那頭的資訊人員也被問的一頭霧水,因為他們大部分也沒參與原始開發。許多系統功能會因為環境與人員應適時調整,使用單位歷經幾次人員異動後,往往把很多的資訊作業的發展原始目的都給遺忘,也常常拿現在的思維去解讀前人的設計,忽略時空背景的不同,為何以前看起來對的東西現在卻有問題。

資訊人員的異動,也存在著這樣的問題,某些後進人員打開所承接前人的資訊系統,看的懂,能維護,卻無法清楚得知此系統在不同時空環境下應該有所修改,誤解為設計時期的瑕疵,為了避免這樣的問題,資訊人員花了不少的時間進行記錄,從系統開發文件、系統修改反應單、修改記錄、程式註解等等,嘗試著能由文件將系統發展歷程記錄下來,作為未來追蹤時的參考,系統建置所留下來的文件除了讓未來有跡可尋,另一個層面則是從中歸納出專業領域知識,增進工作效能,避免重複錯誤,因此,「看文件」與「做文件」一樣的重要。

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工作環境資訊安全考量,需管制隨身碟使用,因此早在兩年前就開始尋覓禁用隨身碟技術文件,陸陸續續做了許多管制程式與機制,但始終不盡理想,終於在這星期,連續花了三天爬了很多網站,程式終於寫好了!

真是令人痛哭流涕,終於完成。程式不大,功能簡單,重點是"我自己寫的SourceCode",有完整程式碼,想怎麼改,想怎麼用都行,這才能未後續其他軟體的發展鋪路。

爬網站的過程中,我找到了一些相關工具,對禁用隨身碟這方面而言真的很棒,需要的人可以去下載:

USBDeview:
寫的功能非常完整,真的很厲害,能出報表,能接受外部命令

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  話說我找管控USB隨身碟的技術已經找了一年多,一直沒找到滿意的解決方式,直到昨天,有些許進展,從阿兜仔的網站找到阿陸仔的網站,漸漸感受到,程式越寫越來越接近微軟。
 
昨天好不容易找的許多片段的Code,修修改改,從Delphi 6的Code改成Delphi 5可以Run,改了好久,終於Compile....Run!  哇終於!跑起來,正高高興的時候,進行第一次Debug分段執行:
TTT001.JPG 
在跑迴圈跑時F8(下一步)...F8(下一步)...F8(下一步)...一次一次按著

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緣由
    出自一個奇怪的想法:「當磁碟代號被用完,插入一支隨身碟會如何?」。一直想找禁用隨身碟的原始碼,一直遍尋不著,今天瀏覽網站時突然有一個想法:『禁不了,就讓你沒磁碟機用!』,因此進行簡單實驗去驗證。
 
做法
    有兩個指令可以創造磁碟:Subst與Net 。

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